Uno de los miedos más grandes que tienen aquellos que quieren empezar a tener presencia en redes sociales es la publicidad negativa. Recibir un mensaje negativo en su muro, o como comentario en alguna publicación, parecería ser el fin del mundo. La realidad es que esto no es tan así, y vamos a explicarte porqué.
Para poder hacer un análisis justo de este fenómeno, primero tenemos que aclarar algunos términos. Hay dos grandes motivos por los cuales podemos llegar a recibir mensajes desfavorables:
- Clientes o usuarios insatisfechos, enojados o con algún problema específico.
- Usuarios aburridos o que buscan generar polémica por el simple hecho de hacerlo, también conocidos como trolls.
Hablar de cómo tratar con los trolls puede llegar a ser un tema muy extenso y que no merece la pena, por lo cual la solución más simple es eliminar los comentarios que publican. En caso de insistir, incluso los podemos bloquear. Lo que vamos a hacer hoy es enfocarnos en los comentarios genuinos, de aquellos usuarios que realmente esperan una respuesta.
Muy conocida es la frase que dice “Toda publicidad es buena“, aunque está incompleta. En realidad debería decir “Toda publicidad es potencialmente buena“. Muchos administradores de perfiles tiemblan ante la recepción de una crítica negativa, sin darse cuenta que tiene el potencial de convertirse en un escenario favorable. Sobran los ejemplos en los que usuarios se han quejado de ciertos servicios o tratos recibidos y, mediante una gestión efectiva, han logrado revertir la imagen. De hecho, estudios informan que el 18% de aquellos que reciben respuesta a sus comentarios negativos se convierten en clientes fieles, y 33% han revertido su opinión inicial a una positiva.
¿Qué necesitamos para poder transformar una crítica en una situación favorable?
- Empatía: lo primero que quiere el usuario es que alguien dentro de la empresa lo entienda.
- Positivismo: mostrarle al usuario que su insatisfacción no va a ser permanente ya cambia el panorama y la percepción del mismo.
- Rapidez: como ya mencionamos en esta nota, poder brindar una respuesta dentro de las 24 horas aumenta significativamente las probabilidades de revertir la imagen del cliente.
- Respeto: hay que evitar confrontación, discusión y pelea. Saludar y agradecer por la comunicación son cosas que no debes dejar de hacer. Y si querés acompañar tu respuesta con un emoticón siempre es bienvenido.
- Sencillez: hablarle de forma clara y simple es mucho más efectivo de lo que uno cree. Si se le contesta al cliente de forma complicada lo más probable es que no tenga el mismo efecto.
Es cierto que responder cada comentario que uno pueda llegar a recibir teniendo en cuenta todos estos criterios puede llegar a demandar más tiempo del que uno tiene disponible. Es por eso que en Anigamy ofrecemos soluciones integrales a nuestros clientes, incluyendo gestión de redes sociales. ¡Comunicate con nosotros para aprender más!
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